Идеальный поиск нового члена в команду поддержки выглядит так: он вам нравится, вы ему нравитесь, он начинает работать, работает прекрасно, все довольны. Реальный поиск чаще напоминает путешествие Данте: сделать тестовое задание и учесть в нем все нюансы (это невозможно, но вы будете стараться), из десятков выбрать самых достойных, провести с ними интервью и добить на нем проверкой «здесь и сейчас», взять на работу и обучить, понять, что в поле человек работает из рук вон плохо, огорчиться и искать дальше.

В большой команде с отлаженными HR-процессами все это сглаживается и не становится катастрофой, потому что это поток и все предусмотрено процедурами, а вот для небольшой команды, где набором зачастую занимается сам руководитель отдела поддержки (или принимает в наборе очень активное участие), это может стать кошмаром. Обучение нового сотрудника и инвестиции в него, потраченные впустую, - обидно, несправедливо и изматывающе. В какой-то момент я не выдержала и задалась вопросом, в чем же подвох и куда подложить соломы еще на этапе тестирования кандидата. Вот что из этого получилось.

Проблемы

Тестовое задание выполняется хорошо (правильные ответы, корректный подход к клиенту, грамотность и так далее), но когда дело доходит до работы с реальными клиентами, сотрудник быстро глохнет:

1. Плохо применяет предыдущий опыт: если несколько минут назад он обработал какой-то тикет, а потом через пару часов получил подобный же, параллель не проводится, решение не экстраполируется.
2. «Не чувствует» реального клиента: при выполнении тестового задания было время подумать и переписать, в бою нет второго шанса, а время ограничено, как следствие - общается сухо, не отличает легкое недовольство от сильного раздражения, не считывает сигналы пользователя о том, в какую сторону вот-вот пойдет диалог.
3. Теряется и путается в решениях: «я не знаю, что ему написать/сказать», «я не знаю, как это решить» и так далее. При стрессе теряет контроль и начинает буксовать вместо того, чтобы искать и перебирать варианты.

Возможные решения

Первый и последний пункты могут быть решены механически - просто опишите алгоритмы для самых популярных тикетов, избавив новичка от мук импровизации и мышления. С практикой придет уверенность и наберется опытный багаж.

Второй пункт можно либо простить, либо подождать, пока наберется опыт и выработается «чуйка».

Однако все эти решения требуют времени и терпения, а некоторые кандидаты не превращаются в прекрасных ловких умом лебедей даже по прошествии нескольких месяцев практики. Более того, когда мы даем сотруднику четкие указания и расписываем все алгоритмы - это хорошо и организованно, но как только общение с клиентом отходит от заданного шаблона, работа встает, а сотрудник - ломается, поэтому задача руководителя - еще на этапе собеседования понять, имеет ли кандидат подходящую под требования команды базу.

Я пообщалась с несколькими психологами и HR-специалистами, чтобы понять, в какую сторону можно попробовать двигаться, и предлагаю вам присоединиться к этим поискам и пробам.

Важно: все это теория и о личной практике применения я напишу позднее, когда наберется достаточно материала, а сейчас перед вами наметки и идеи о том, как можно протестировать слабые места кандидата до того, как вы радушно примете его в лоно поддержки.

Умение общаться - навык, полезный любому сотруднику. А в некоторых сферах без коммуникабельности просто не обойтись! Что это за менеджер по продажам или оператор службы поддержки, который теряется при общении с незнакомцем и не может двух слов связать?

При подборе персонала для клиентских служб, в отделы продаж и на другие «общительные» должности важно правильно оценить, есть ли у кандидата такие навыки.

Наблюдение в фоновом режиме

О чем бы вы ни говорили с претендентом на собеседовании, параллельно вы можете оценивать его навыки выстраивания коммуникации. Ведь сейчас его задача - эффективно взаимодействовать с вами. Хорошо ли потенциальный сотрудник справляется с этой задачей?

На что стоит обратить внимание:

• Кандидат смотрит в глаза, почти все время поддерживает визуальный контакт
• Внимательно слушает то, что ему говорят - не перебивает, кивает
• Следит за реакцией собеседника на свои слова
• Общается открыто, тактично, вежливо
• Интонации спокойные, уверенные
• Речь грамотная, кандидат легко и ясно выражает свои мысли
• Корректирует свой стиль общения, ориентируясь на особенности собеседника
• Создает приятную, комфортную атмосферу, располагает к общению

Если проводится коллективное собеседование или тестирование с участием нескольких кандидатов, это прекрасная возможность понаблюдать за тем, как они взаимодействуют друг с другом. Ситуация сама по себе достаточно сложная и стрессовая, и если человек при этом чувствует себя свободно, уверенно, легко идет на контакт - это хороший знак.

Проверочные вопросы

Можно попросить самого претендента рассказать о своих навыках общения. Лучше задавать не общий вопрос «Как у Вас с коммуникабельностью?», а более конкретные вопросы, проясняющие ту или иную ситуацию. Например:

«Когда Вы были чем-то недовольны, как Вы рассказывали об этом руководителю?»

«Что Вы говорите и делаете, чтобы построить прочные деловые отношения?»

«Расскажите о ситуации, когда Вы тщательно продумали свои слова и поступки и в итоге достигли желаемого результата»

«Как Вы поступаете, когда Вам нужна помощь в решении сл ожной задачи?»

«Как Вы общаетесь с коллегой, который Вам не нравится?»

Конечно, нередко люди склонны приукрашивать действительность. Они не рассказывают о своем реальном поведении, а стараются ответить на вопросы правильно, «как надо».

Хороший способ проверить, так ли это - намеренная провокация. Выслушав подозрительно идеальный рассказ об общении, например, с неприятным коллегой, выразите свое несогласие: «Зачем же Вы под него подстраиваетесь, потакаете его проблемам? Разве правильно тратить на это свое рабочее время?» и так далее. Теперь смотрите, будет ли кандидат объяснять и отстаивать свою изначальную позицию или постарается подстроиться под ту «правильную» версию, которую от него якобы ждет рекрутер.

Кейсы

Довольно распространенный прием, который используют на собеседовании с менеджерами по продажам: «Продайте мне вот эту ручку» (стол, телефон или любой другой предмет). Когда кандидат говорит, решая реальную задачу, можно оценить не только его навыки коммуникации, но и многое другое: умение выстраивать аргументацию, эмоциональность, яркость, убедительность.

Проводя собеседование с потенциальным сотрудником клиентской службы, смоделируйте другую ситуацию - в зависимости от того, какой формат общения с клиентами необходим в работе на данной должности. «Представьте, что я клиент. Расскажите мне о…»

Для оценки коммуникативных навыков обратите внимание на следующее:

• Кандидат следит за вербальными и невербальными реакциями собеседника и меняет свое поведение
• Старается включить собеседника в диалог
• Задает уточняющие вопросы, изучая потребности «клиента»
• Активно слушает, корректно перефразирует слова собеседника

Если наблюдение за поведением, вопросы и кейсы показали, что кандидат обладает всеми перечисленными выше позитивными навыками - замечательно, вы нашли действительно коммуникабельного сотрудника.

При чтении вопросов возможны ответы: "да", "нет", "иногда".

1. Вам предстоит ординарная деловая встреча. Выбивает ли ее ожидание вас "из колеи"?

2. Не откладываете ли вы визит к врачу до тех пор, пока не станет хуже?

3. Вызывает ли у вас смятение или неудовольствие предстоящее выступление с докладом на каком-либо совещании?

4. Вам предлагают выехать в командировку в город, где вы никогда не были. Приложите ли вы максимум усилий, чтобы ее избежать?

5. Любите ли вы делиться своими переживаниями с кем бы то ни было?

6. Раздражаетесь ли вы, если незнакомый человек на улице обратится к вам с просьбой?

7. Верите ли вы, что существует проблема "отцов и детей", что людям разных поколений трудно понимать друг друга?

8. Постесняетесь ли вы напомнить знакомому, что он забыл вернуть занятую у вас небольшую сумму денег?

9. В ресторане вам подали явно некачественное блюдо. Промолчите ли вы или рассерженно отодвинете тарелку?

10. Оказавшись наедине с незнакомым человеком, начнете ли вы с ним разговор или будете ждать, пока он заговорит первым?

11. Увидев длинную очередь, откажитесь ли вы от своих намерений что-то купить или встанете в хвост длинной очереди?

12. Услыхав где-либо в кулуарах высказывание явно ошибочной точки зрения по хорошо известному вам вопросу, вы предпочитаете промолчать и не вступать в спор?

13. У вас есть собственные критерии оценки музыки, живописи, искусства и никаких других мнений вы не приемлете?

14. Боитесь ли вы участвовать в какой-либо комиссии по рассмотрению конфликтов?

15. Вызывает ли у вас досаду чья-либо просьба помочь разобраться в том или ином служебном вопросе?

16. Охотнее ли вы излагаете свою точку зрения в письменном виде, чем в устной форме?

Оценки ответов: "да" - 2 очка; "иногда" - 1 очко; "нет" - 0 очков.

Подсчитайте свою сумму очков.

30 - 32 очка. Вы явно некоммуникабельны и это ваша беда, так как страдаете от этого вы сами. Но и близким вам людям нелегко. На вас трудно положиться в деле, которое требует деловых усилий. И все-таки старайтесь стать хотя бы немного пообщительней. Книги Игоря Добротворского помогут вам в этом. Даже просто читая их, вы по-настоящему начнете притягивать к себе успех.

25 - 29 очков. Вы замкнуты, неразговорчивы, предпочитаете одиночество и у вас, наверное, мало или нет вообще друзей. Новая работа и необходимость новых контактов выводят вас из равновесия. Вы знаете эту особенность своего характера и бываете недовольны собой. В вашей власти переломить эти особенности характера. Ведь при какой-либо сильной увлеченности вы "вдруг" приобретаете полную коммуникабельность? Вам нужно только "встряхнуться".

19 - 24 очка. В общественной и незнакомой обстановке вы в известной степени чувствуете себя вполне уверенно. Новые проблемы вас не пугают. И все же с новыми людьми вы сходитесь с оглядкой; в спорах и диспутах участвуете неохотно. В ваших высказываниях много сарказма без всякого на то основания. Помните: эти недочеты исправимы.

14 - 18 очков. У вас нормальная коммуникабельность. Вы любознательны, охотно слушаете интересного собеседника, достаточно терпеливы в общении с другими, отстаиваете свою точку зрения без вспыльчивости. Без неприятных переживаний идете на встречи с другими людьми. В то же время не любите шумных компаний, экстравагантные выходки; многословие вызывает у вас раздражение.

9 - 13 очков. Вы общительны (порой сверх меры), любопытны, разговорчивы, любите высказываться по разным вопросам, что, бывает, вызывает раздражение окружающих. Вы охотно знакомитесь с разными людьми. Любите бывать в центре внимания и никому не отказываете в просьбах, хотя не всегда можете их выполнить. Да и не выполняете порой. Не так ли? Бывает, что вы вспылите, но быстро отходите. Чего вам по-настоящему недостает, так это усидчивости, терпения и решительности при столкновении с серьезными проблемами. Вы согласны? Но при желании вы сможете заставить себя не отступить ни на шаг. Было бы только оно, это желание...

4 - 8 очков. Да вы должно быть, просто "рубаха-парень". Общительность бьет из вас ключом, вы всегда в курсе всех дел. Вы любите принимать участие во всех дискуссиях, хотя серьезные темы могут вызвать у вас мигрень, даже хандру. Охотно берете слово по любому вопросу, даже если имеете о нем самое поверхностное представление. Вы всюду чувствуете себя "в своей тарелке". Беретесь за любое дело, хотя не всегда можете довести его до конца. Именно по этой причине руководители и коллеги внутренне относятся к вам с опаской.

3 очка. Ваша коммуникабельность носит просто болезненный характер. Вы говорливы, многословны, вмешиваетесь в дела других, которые не имеют к вам никакого отношения. Беретесь судить о проблемах, в которых некомпетентны. Вольно или невольно бываете причиной разного рода конфликтов в вашем окружении. Вы вспыльчивы, обидчивы, нередко бываете необъективны к окружающим людям. Серьезная работа не для вас. Людям действительно трудно с вами. Да, надо, надо вам поработать над собой, над своим характером. Воспитывайте в себе терпеливость и сдержанность, уважительное отношение к окружающим, а главное -подумайте о своем здоровье. Ведь такой стиль жизни, который вы сейчас ведете, не проходит бесследно. Не так ли?

Для того, что бы узнать обладаете ли вы коммуникативными навыками общения и определить свой уровень коммуникабельности предлагаю вам пройти тест на коммуникабельность .

Тест на коммуникабельность

На каждый из 16 приведенных ниже вопросов дайте один из трех ответов: - да, - нет, - иногда.

За каждый ответ «да» - 2 балла, за каждый ответ «иногда» - 1 балл, за каждый ответ «нет» - 0 баллов.

1. Вам предстоит ординарная деловая встреча. Выбивает ли Вас из колеи ее ожидание?
2. Не откладываете ли Вы визит к врачу до того момента, когда становится невмоготу?
3. Вызывает ли у Вас смятение и неудовольствие необходимость выступить с докладом, сообщением, информацией на совещании, собрании или конференции?
4. Вам предлагают выехать в командировку туда, где Вы никогда не были. Приложите ли Вы все усилия, чтобы избежать этой командировки?
5. Любите ли Вы делиться своими переживаниями?
6. Раздражаетесь ли Вы, когда незнакомый человек обращается к Вам с просьбой показать ему что-либо, ответить на какой-либо вопрос?
7. Верите ли Вы, что существует проблема «взаимопонимания людей разных поколений»?
8. Постесняетесь ли Вы напомнить знакомому, что он должен Вам деньги, которые занял несколько дней назад?
9. В кафе или столовой Вам подали явно пропавшее блюдо. Промолчите ли Вы, лишь отодвинув тарелку в сторону?
10. Оказываясь один на один с незнакомцем, Вы, как правило, первым вступаете с ним в беседу?
11. Вас приводит в ужас любая длинная очередь, где бы она ни была: в банке, в магазине, в кассе кинотеатра? Чтобы этого избежать Вы готовы отказаться от своего намерения, нежели томиться в ожидании?
12. Боитесь ли Вы участвовать в какой-либо комиссии по рассмотрению конфликтных ситуаций?
13. Есть ли у Вас сугубо индивидуальные критерии оценки произведений литературы, культуры и никаких чужих мнений Вы не принимаете?
14. Услышав где-нибудь явно ошибочное высказывание по хорошо известному Вам вопросу, Вы предпочтете вступить в спор?
15. Вызывает ли у Вас досаду чья-нибудь просьба разобраться в том или ином вопросе или учебной теме?
16. Охотнее ли Вы излагаете свою точку зрения в письменном виде, чем в устном?

Подсчитайте сумму баллов, которые Вы набрали при ответах на вопросы

• Если Вы набрали 30-32 балла – Вы явно некоммуникабельны, и это Ваша беда, так как от этого страдаете больше всего сами, да и близким с Вами приходится очень сложно. На Вас трудно положиться в деле, которое требует совместных усилий. Совет: постарайтесь развить коммуникабельность , учитесь быть общительным.
• Если Вы набрали 25-29 баллов – Вы неразговорчивы, замкнуты, предпочитаете одиночество, поэтому у Вас, наверное, мало друзей. Новая работа и необходимость контактна с незнакомыми людьми если и не повергает Вас в панику, то непременно выводит из равновесия. Вы знаете особенность своего характера, за что частенько недовольны собой. Совет: не отчаивайтесь, работайте над собой как можно больше.
• Если Вы набрали 24-20 баллов – Вы общительны, в неизвестной обстановке чувствуете себя вполне уверенно. Новые проблемы Вас не пугают. Но все же с незнакомыми людьми Вы сходитесь с осторожностью, в споры и дискуссии вступаете редко и неохотно, и если доводится спорить, то в Ваших высказываниях много сарказма. Совет: Эти недостатки вполне исправимы, обдумывайте свои выводы, анализируйте подобные ситуации.
• Если Вы набрали 14-19 баллов – Вы коммуникабельный человек , Вы любознательны, готовы слушать собеседника, терпимы в общении с другими людьми, отстаиваете свою точку зрения без вспыльчивости. Без неприятных волнений идете на встречу с новыми людьми. В то же время не любите шумные компании, экстравагантные выходки и многословие, это раздражают Вас. Совет: в различных поведениях людей ищите положительные стороны, будьте снисходительнее, ведь каждый человек – это неординарная личность.
• Если Вы набрали 9-13 баллов – Вы весьма общительны, порой даже сверх меры. Любопытны, разговорчивы, любите высказывать свою точку зрения по разным вопросам, что иногда вызывает раздражение у окружающих. Охотно знакомитесь с другими людьми, любите бывать в центре внимания, никому не отказываете в просьбах, хотя и не всегда можете их выполнить. Иногда вспыльчивы, но быстро отходите. Совет: работайте над усидчивостью, терпением и отвагой при столкновении с серьезными проблемами. Немного усилий над собой и Вы заставите себя не отступать.
• Если Вы набрали 4-8 баллов – Вы – «рубака парень»- общительность бьет из Вас ключом. Вы всегда в курсе всех дел, любите принимать участие в спорах, дискуссиях, хотя заурядная тематика может вызвать у Вас хандру. Охотно высказываетесь по любому вопросу, даже если имеете о нем поверхностное представление. Беретесь за дело, хотя не всегда можете довести начатое дело до конца. Совет: Боритесь с этим недугом, обдумывайте каждое слово или решение, так как по это причине руководители и коллеги относятся к Вам с некоторой опаской и сомнением.
• Если Вы набрали 0-3 баллов – Ваша коммуникабельность носит болезненный характер. Вы говорливы, многословны, вмешиваетесь в дела, которые не имеют к Вам никакого отношения. Вольно или невольно Вы становитесь причиной разных конфликтов в Вашем окружении. Вспыльчивы, обидчивы, нередко бываете необъективны. Серьезная работа – не для Вас! И на работе и дома - людям повсюду трудно с Вами. Совет: Воспитывайте в себе терпимость, сдержанность, уважительное отношение к другим людям. Берегитесь судить о проблемах, в которых Вы совершенно некомпетентны.

Два кейса по оценке коммуникабельности.

Качественное взаимодействие сотрудников - важный вопрос для любой организации. Хорошие коммуникативные способности помогают в любом деле. Однако в некоторых сферах, такие навыки совершенно необходимы для выполнения профессиональных обязанностей, а в некоторых нет. Например, работа финансового аналитика или бухгалтера, как правило, они не находится на виду, сотрудники редко их видят, поэтому навык общения у людей на этой должности не особенно влияет на результаты их работы. Зато тому, кто занимается продажами, маркетингом, PR, умение налаживать отношения с людьми необходимы в первую очередь.

Как грамотно оценить коммуникабельность кандидатов на собеседовании? Давайте рассмотрим две разные задачи для интервью.

Первая задача : Предположим вы необходимо найти менеджера по продаже битумной черепицы для компании . Очевидно, что для того, чтобы нанять подходящего кандидата вам придется оценить коммуникабельность потенциального сотрудника, а также исследовать, как человек взаимодействует в коллективе для определения совместимости с культурой компании, где коммуникабельность определяется как «стремление к долгосрочным партнёрским отношениям с другими людьми внутри и вне организации».

Вторая задача для интервью с кандидатами на должность, где эффективная коммуникация - это обязательный профессиональный навык, от которого зависит результат работы. Необходимо оценить степень развития у работника следующих способностей:

• легко устанавливает контакт с незнакомыми людьми;
• подстраивает свой стиль общения, учитывая особенности собеседника;
• адекватно реагирует на мимику, жесты собеседника, делает паузы, поддерживает зрительный контакт;
• общается вежливо, открыто;
• говорит грамотно, тон уверенный (не агрессивный и не извиняющийся);
• создаёт комфортную атмосферу общения.

Решение задачи № 1 - используем вопросы:
1. Если вас попросят выполнить работу, которая не входит в ваши функциональные обязанности, что вы ответите?
2. Как вы вели себя, обсуждая с начальником недовольство работой?
3. Расскажите мне о самом неприятном сотруднике. Каким образом вы общаетесь с ним? Как вы справлялись с этой ситуацией?

Отвечая на этот вопрос, кандидат может начать говорить совсем не то, что он делает, а немножко искажать действительность, ведь он хочет получить работу. Если вдруг, кандидат начинает описывать очень «сладко» своё поведение, примените провокацию - подыграйте, что Вы не согласны «Та ну, и зачем Вам это нужно? Он специально не делится информацией с коллегами / не выполняет свой кусок работы вовремя / (в этом месте назвать поступки того неприятного коллеги, о которых рассказал кандидат), а Вы «напрягаетесь», исправляете ситуацию. Вы же тратите рабочее время не на свои прямые обязанности \ или Вы покрываете нерадивость работника компании / поощряете непродуктивные действия сотрудника, ведущие к плохим результатам работы всего коллектива!»

И здесь, ловушка : будет кандидат придерживаться первоначального мнения или его менять и подстраиваться под намёк интервьюера, что вести нужно себя по-другому.

4. Расскажите о самом трудном случае общения с Вашим руководителем.
5. Опишите ситуацию, когда вы достигли желаемого результата, заранее рассчитав воздействие своих слов или поступков.
6. Что Вы делаете или говорите, чтобы создать хорошие деловые отношения?
7. Когда в последний раз коллега просил Вас о помощи?
8. Вспомните ситуацию, когда Вам требовалась помощь в решении важной задачи. К кому Вы обращались? Как выбирали нужного человека. Каким образом Вы попросили помощи?
9. Оправдались ваши ожидания? Как эта ситуация повлияла на ваши взаимоотношения с этим человеком?

Слушая рассказ, отслеживайте факты:

• насколько кандидат восприимчив к чувствам и эмоциям других людей;
• умеет ли строит и поддерживает доброжелательные, теплые отношения и контакты с людьми;
• предлагает помощь коллегам и помогает, если есть необходимость;
• мотивирует и поддерживает коллег, помогает им почувствовать свою силу и значимость.

И делайте провокацию, если интервьюируемый склонен к социально-желательным ответам.

Решая задачу № 1, помните: нет правильных или не правильных ответов кандидата. В данном случае важно определить совместимость способов коммуникации человека с требованиями корпоративной культуры компании.

Решение задачи № 2 - используем разные методы: кейсы и STAR-методику.

Кейс 1: «Представьте, что я Ваш потенциальны клиент. Расскажите мне о продукте, который продаёте/рекламируете/продвигаете».

Слушая кандидата, обращайте внимание:

• Какая это презентация: сухая, «живая», имеет чёткую структуру?
• Делает презентацию продукта/услуги, не втягивая Вас в диалог, не привлекает Вас к общение или наоборот, задаёт вопросы, активно реагирует на Ваши вербальные и невербальные проявления

Собеседуя кандидата на должность, связанную с продажами, отслеживайте степень владения способностями:

• Насколько досконально знает особенности и свойства продукта;
• Как отвечает на вопросы о продукте;
• Рассказывая о продукте, использует формулу: свойства, преимущества и выгоды.

Кейс 2, «заезженный», и всё же очень эффективный: «Продайте мне….. (назовите любой предмет в комнате)».

Этим кейсом HR-ы часто пользуются, чтобы изучить активность кандидата, его энергетику, наличие «огня» в глазах, структуру и эмоциональность речи.

Я ещё предлагаю отслеживать следующие факты:

• С чего начал? Задал нужные открытые вопросы?
• Для более глубокого прояснения потребности клиента (т.е. Вас) задаёт уточняющие вопросы?
• Активно слушает вас, уместно перефразирует (уточняет) Ваши выражения?

Если есть наличие этих факторов на хорошо развитом уровне, перед Вами Профессионал!

Вопросы по STAR-методике для оценки профессиональной компетенции «Коммуникабельность»:

• Прочему люди покупают товары или платят за услуги?
• Сколько времени у вас уходит на завершение сделки, начиная от первоначального контакта?
• Как вы превращаете случайного покупателя в постоянного?
• Какие три вопроса вы обязательно задаете клиенту на первой встрече?
• Назовите три основные выгоды для ваших клиентов при покупке товаров вашей компании?
• Проходили ли вы обучение продажам?
• Какая ваша любимая книга по продажам?
• Приходилось ли вам продавать по телефону?
• Что вы знаете о процессе производства вашей продукции?
• Кто основные конкуренты вашей компании?
• Какого рода вознаграждение за работу приносит вам наибольшее удовлетворение?
• Опишите самую трудную сделку, которую вы заключили. Как вам это удалось?

Результативных Вам собеседований и профессиональной коммуникабельности!